美容室経営コンサルタントが語る美容室における顧客満足度向上の方法とは？

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徹底したサービスの模範例として美容室の経営者向けセミナーでも
よく 引き合いに出されるザ・リッツ・カールトン・ホテル。

このホテルの顧客満足度の非常に高いサービスについては
一度ならずお聞きになったことがあるのではないでしょうか？

 

国内で顧客満足の高いサービス方法を学ぶなら、東京ディズニーランドか
このザ・リッツ・カールトン・ホテルかと言われる程、
このホテルは満足度の高いサービスを提供していることで知られています。
リッツ・カールトン・ホテルに関してはたくさんの顧客満足の逸話があり、
それは「リッツカールトン・ミスティーク」という言葉が生まれるほど有名になっています。

 

大阪リッツカールトンホテル。中央ロビーの花を手入れしている自分の仕事に誇りを持ったスタッフの姿が印象的でした。

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■「パスポートをホテルに置き忘れたお客様を追いかけて、大阪から東京まで新幹線に乗って届けた」

■「プールでコンタクトレンズをなくしてしまったお客様のレンズを探してお返しした」

■「ライブハウスに行こうと思っていたら、コンシェルジェに突然呼び止められて、ライブハウスを紹介された」

リッツでの感動のサービスの事例は挙げれば数多くあるのですが、
今日は次世代サロン戦略メンバーの中でも特に、顧客満足度向上に
関心をお持ちのオーナー様に向けて、その逸話の一つをご紹介致します。
これは海外のリッツカールトンホテルの話ですが、
そのホテルのビーチ担当のスタッフが、ビーチチェアを片付けていました。
そこに一人のお客様がやってきてそのスタッフにこう言ったそうです。

 

男性：
「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたいんだ。
だからビーチチェアをひとつだけ残しておいて
くれないだろうか？」

 

 

 

 

 

 

男性の頼みを受けたそのスタッフの仕事はビーチチェアを片付ける事でしたが、
その男性から頼まれたスタッフは、「喜んで」と 言ってにっこりと笑い、
ビーチチェアをひとつだけ残してその場を去りました。
ここまでは、少し気のきいたホテルマンならばできることでしょう。
ところがその後の、そのスタッフの対応は通常のホテルスタッフと異なったものでした。
彼は、椅子のほかにビーチテーブルもひとつ残しておいたのです。
そしてテーブルの上に白いテーブルクロスも敷いて、テーブルの上に花とシャンパンを飾りました。

 

さらにプロポーズの際に男性の膝が砂で汚れることのないように椅子の前にタオルも敷いたのです。
このスタッフが行ったことは、それだけではありません。
そのスタッフは、レストランのスタッフに頼んでタキシードを借り、作業着から着替えて、
手に白いクロスをかけ、そのカップルが来るのを待っていました。
まさに期待値を超える感動のサービスではないでしょうか？？

 

 

もしあなたがこの男性の立場だったならいかがでしょう？
感激して、こんな素晴らしい出来事を他の人に話したい！！
とお感じになるのではないでしょうか？
要望はビーチチェアをひとつ残しておくことだけだったのに、ここまでのサービスを受けたのです。
さて、ここで話が終わってしまえば「リッツはすごい！」で終わってしまうだけですが・・・

 

 

 

はい。“今すぐ”というと信じられないかもしれませんが、十分に実現可能なのです。
サービスが感動に変わる瞬間、クチコミしたい！とお客様に感じて頂く瞬間というものは、
お客様が言葉にされないニーズまでも満たされたときです。
お客様自身ですら気付かれていない望みは何なのか？
さきほどのビーチでのサービスはスタッフがこうしたことを考えていたからこそ、
このエピソードのようにお客様の感性に訴えるサービスを提供することがきたのです。
お客様からご要望を聞く前に、潜在的な欲求、要望をかなえているからこそ、
お客様は心地良さを感じ、満足されるのです！
これは御美容室において、顧客満足の高いサービスをお客様に御提供していく上で
非常に重要なポイントになりますので繰り返します。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

お客様の声を聞いてから、またはアンケート結果を得てから、美容室の接客や
サービスを向上に力を入れるのは“顧客不満足”を解消しているに過ぎません。
そこから顧客満足度を高めることにはならないのです。
顧客満足度を高める為には、お客様が望んでいそうなことを“潜在的”な時に気付き
率先して提供することでしか得られないのです。

しかし、そのためには一体何から取り組めばよいのでしょうか？
手短にお話しますが、こうしたリッツならではのサービスは、同社の持つ様々な仕組みが絡み合って実現されているものです。
現場への権限委譲、顧客情報システム、品質マネジメントの仕組み、クレド、5スターと呼ばれる従業員の賞賛の仕組みなど。
リッツカールトンホテルのクレド。ここに顧客満足度は国内最高レベルといわれるサービスの原則が集約されています。

サロンにおける経営理念の浸透教育、クレドの作成に関する具体的な実践方法は
今後の次世代サロン戦略プログラムの中で追々シェアさせて頂くとして、
今日はリッツにおける「顧客管理システムとCSの追求」というポイントからお話させて頂きます。
リッツでは、顧客情報を共有化するために優れた顧客管理システムを用いています。
セミナーなどでは、このホテルのクレドや人間力が脚光を浴びがちですが、実は、きめ細かな顧客管理システムの存在が、
スタッフたちが顧客満足度の非常に高いサービスを提供する上で大きな役割を担っているのです。
顧客管理システムなくしては、顧客満足度の高いサービスは提供することはできません。

例えば、リッツでは、お客様の細かな好みに関してもスタッフは顧客データベースに入力し、
全社での情報共有を行っています。 そのため、特定のスタッフでなければ知りえないはずの
お客様が日ごろ望んでおられる非常に細かな事柄が、別のスタッフ、時には別のリッツのホテルでも
情報共有され、お客様に提供されることで、お客様が嬉しい驚きを感じた！ ということはよくある話なのです。
さて、それと比較して私たちのまわりで見られる一般の顧客管理システムはどうでしょう？？

電話は待たされる…　待たされるのは嫌だけど他に方法がないからまたかける…

あなたも最近、何かのサポートセンターに電話をかけた事がおありだったかもしれません。
「ただ今、電話が大変込み合っています。順番におつなぎしますので少々お待ち下さい・・・・」
と電話口で延々と待たされた経験をしたこともあったことでしょう。
イライラも募り、そして我慢しきれず、しょうがなく電話を切った事もあったかもしれません。
しかし、それでも、そのサポートは受けなければなりません。
その為、また時間を改めてそのサポートセンターに電話をします。
また同じメッセージが流れ、忍耐強く待ちます・・・・

 

 

いうなれば、今までの美容室の電話の予約のあり方も、ある意味これと同じなのかもしれません。
『“固定客”だから、また電話をしてくれる・・・』
確かにいつも行っているところだし、お気に入りの美容室を簡単に変えるお客様は少ないかもしれません。
つながらなくても、きっとまたあなたの美容室にお客様は電話をして下さることでしょう。

 

 

パソコンのお客様サポートも同じで、たとえ中々つながらないとしてもまた電話をします。
しかし、決して気分は良くありません・・・・
美容業界の成長期にはそうした従来の電話予約の方法のままでも良かったかもしれません。
しかし、成熟期、最近では衰退期の様相すら垣間見える日本経済においては、
他社との差別化ができなければ経営は非常に厳しい時代に入ってきています。

先日ご覧頂いた「９０％の美容室経営者は気付いていないお客様の生の声レポート」
このレポートには、“今”のお客様の潜在的ニーズについて触れられています。
そのお声を美容室としてどう受け止め、どう対策を練っていくのか？
カギはお客様に対する正しい知識を持ち、それに沿って経営者として意思決定し、行動すること
こそが美容室の経営において、お客様に選ばれ続ける美容室であるために非常に大切な要素となってくるのです。
リッツカールトンのような１ランク上のお客様へのサービスをあなたの美容室でも取り入れてみませんか？

 

 

■なぜ、美容室予約システム【カミングスーン】の導入が顧客満足度向上につながるのか？

■なぜ、この美容室予約システムが既に８００を超える美容室で導入されているのか？

■なぜ、数ある美容室予約システムの中で「カミングスーン」でなければならないのか？

 

■他の携帯販促システムと比較して特になぜこれが優れているのか？

■なぜ、売上が導入後に前年比１１６％以上の美容室が１００店舗以上あるのか？

■なぜ、年間２００万円のコスト削減につながる美容室があるのか？

■そしてこれが本当に、あなたの美容室においても「予約獲得戦略」において一石を投じるものとなるのか？

携帯マーケティングに携わる仕事柄、色々なシステム会社の社長直々に、
「うちの予約システム、うちの携帯販促システムをサロンオーナーに紹介して欲しい！」というご要望を頂きますが、
現在、美容業界に関しましては色々と見させて頂くなかでこの美容室予約システムカミングスーンが
予約管理においても、携帯販促に関してもベストだと判断しております。

まずは、 下記のお問い合わせフォームから資料請求をして頂き、
あなたご自身の厳しい目で、じっくりとお確かめ下さい。
リッツカールトンからベンチマークした、弊社オリジナルの美容室でも実践できる
顧客満足度向上ノウハウや無料のマネジメントツールに関しましては、
下記のフォームから資料をご請求頂いたサロン様にのみメールマガジン形式で御提供させて頂きます。
どうぞお楽しみに。
（※弊社の他のフォームから資料請求頂いた場合にはCS向上スペシャルプログラムは配信されません。 ）

 

※美容室の経営コンサルティングをしている仕事柄、
美容室の集客に役立つアドバイスをさせて頂く場合がございますが、
資料請求のお申し込みを頂くなかで、しつこい売り込みなどは
当方の仕事のポリシーとして行っておりません。
どうぞご安心下さい。

 

 

 

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